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澳门银河渡假·对话张焱:将心比心践行《服务公约》,奔驰要让客户明明白白消费

 
发布日期:2020-01-11 11:30:59 浏览次数: 1059
核心提示:立足整个市场维度,奔驰提出的《服务公约》其实是对客户需求的直接响应。奔驰绝对掌握了一个正确的方向,如同这份《服务公约》的推出,出发点正是奔驰一直所坚持的“客户为先”的服务理念。从5月23日落地执行《服务公约》,到9月份三月有余,从客户角度来看,已经得到了非常好的反馈。着眼细节,直面挑战从推出《服务公约》到落地执行,奔驰鼓足了劲头在瞄准“客户为先”的目标上策马狂奔。

澳门银河渡假·对话张焱:将心比心践行《服务公约》,奔驰要让客户明明白白消费

澳门银河渡假,"福楼拜曾经说过,成功是一个终点,而不是终点."

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张艳在成都车展梅赛德斯-奔驰新闻发布会上引用了这样一句名言。他接着补充了句子的后半部分:“对梅赛德斯-奔驰来说,性能是结果,但不是目的。最重要的是不要忘记你的首创精神。”

中国有句老话:不要忘记你的主动性,这样才能实现你的最终目标。对于梅赛德斯-奔驰,这种最初的感觉意味着什么?张燕用三个关键词给出了答案:“回归原点,脚踏实地,顾客至上。”

秉承这一最初的理念,梅赛德斯-奔驰的“成果”立竿见影。截至8月31日,梅赛德斯-奔驰和智能品牌今年向中国客户交付了470,890辆新车,8月份交付了60,793辆新车,同比增长11%。

对于梅赛德斯-奔驰来说,稳定的销量并不是一个目标。用张炎的话说,服务客户的第一意图是这一结果的真正驱动力。

尽管汽车市场变幻莫测,张炎认为,他仍然需要回到业务的核心,那就是为客户提供高质量的服务。

《服务公约》已经取得初步成果

在接受媒体采访时,张燕举了一个真实的例子:“北京的一位窦先生一直在看这辆车。在看了四五个家庭后,他最终选择了奔驰。问及原因,原因很简单,他说只有奔驰不是强制性消费。”我清楚地买了这辆车,我非常喜欢花它”。窦建德做出下订单这一坚定决定的依据是梅赛德斯-奔驰之前推出的服务惯例。

"梅赛德斯一直在做正确的事情。"谈到服务大会,张炎表示,这是梅赛德斯-奔驰所做的“正确的事情”中极其重要的一步,它必须完成的任务是“增加坚实的保护,充分保障客户的权益,确保经销商的可持续发展”

基于整个市场层面,梅赛德斯-奔驰的“服务惯例”实际上是对客户需求的直接回应。当产品不再成为衡量企业价值的唯一标准时,客户服务的重要性就变得越来越突出。可以说,今天的汽车市场正在进入一个真正的顾客时代。

奔驰绝对有正确的方向。像本次服务大会的启动一样,出发点是梅赛德斯-奔驰始终坚持的“顾客至上”的服务理念。张炎说:“梅赛德斯-奔驰已经重新审视了客户服务的各个方面以及需要改进和提高的领域。它致力于真正照顾客户,帮助经销商提高客户服务水平和运营质量。”

从5月23日《服务公约》实施的日落到9月份的三月多,从客户的角度来看,收到了非常好的反馈。“在开通客户电话的那天,我们收到了近三位数的客户投诉和反馈电话,但现在客户投诉电话的数量已经减少,基本上每天都保持在一位数。”张燕很高兴看到这样的变化。

他说:“客户电话线路最重要的是让我们和经销商了解客户的需求,我们还可以通过电话反馈感受到越来越多的客户对实施服务公约的认可。”

顾客就像企业的利剑。剑出鞘时如何控制是对企业的考验。无论是北京的窦先生、上海的王先生还是广州的李女士,都因服务公约加深了对奔驰品牌的认识,这足以证明这一举措的必要性和实际效果。

张炎说:“这增强了我们经销商合作伙伴加入我们执行服务公约的信心。”

关注细节,迎接挑战

从“服务大会”的发起到在地面上的实施,梅赛德斯-奔驰汇集了所有的能量,向着“顾客至上”的目标疾驰而去。事实上,对于像梅赛德斯-奔驰这样的传统汽车公司来说,改变经销商系统的服务意识,甚至改变十多年来在整个消费环境中形成的习惯,是一个很大的挑战。没有决心和毅力,很难动摇汽车消费的长期经营理念。

对于梅赛德斯-奔驰来说,如何与其经销商合作伙伴一起完成这一转型,实际上是实现“客户第一”的关键环节。张炎承认:“尽管严格执行非常困难,但我们也在关键时刻多次声明,我们和我们的经销商合作伙伴将坚定地合作。”

困难不害怕,害怕不严重,坚持去做。为了真正落实这件事,梅赛德斯-奔驰没有喊口号,而是在早期做了大量的准备工作。

例如,我们将首先与各级经销商的合作伙伴进行持续沟通,并与经销商的一线员工进行服务公约演练,以推动经销商真正理解和执行服务公约。另一个例子是帮助经销商分析和处理客户服务热线反馈的问题。如果收到客户投诉,经销商将首先与客户联系,以确保问题的解决。

为了确保服务公约的顺利实施,梅赛德斯-奔驰甚至推出了一门名为“变革管理”的新培训课程。应普及所有经销商的管理。在张炎看来,“这是一个非常重要的变化。只有了解变化并管理变化,过渡才能成功完成。”

从客户的角度来看,服务公约需要张贴在分销店最显眼的位置,并有明确的价目表等。每个环节的实施都需要得到客户的签署和批准。

“首先,我们将解决经销商的态度问题,取消不合理的强制性条款。我们要求经销商公布各种服务和价格,做到真正公开透明,让客户能够清楚方便地消费。“在张炎看来,奔驰必须真正实现从销售导向到客户导向,才能实现品牌的长期发展。

奔驰关心眼前,甚至是长远。

目前,梅赛德斯拥有约350万客户。张燕认为,“我们有责任为这些客户提供良好的服务,让他们不断选择奔驰。”

多年来,梅赛德斯-奔驰通过强大的经销商系统完成了产品交付、服务提供和客户体验。然而,汽车市场是一个充满活力的市场。在预测和拥抱变化的过程中,梅赛德斯-奔驰需要做出相应的调整,就像梅赛德斯-奔驰目前对“客户服务”的思考一样。

“至于未来经销商网络的发展方向,我们现在必须做的是填补空白,在客户真正需要但我们尚未到达的地方做出努力。”张炎认为,在当今时代,客户体验非常重要,而数字手段是提升客户体验的一种非常重要的技术手段。

梅赛德斯-奔驰的网络开发专注于构建“智能网络”,目标是不断理解、满足甚至超越客户期望。张炎补充道,“通过‘经销商2020网络升级计划’和自身数字平台的建设,经销商与数字化之间的紧密联系将得到加强,从而打造出真正实现客户服务、为客户汽车提供无忧服务、赢得客户信任和信心的智能网络。”

如今,在梅赛德斯-奔驰进一步布局和优化经销商网络的同时,它不仅考虑离线物理网络,还使离线物理经销商网络和在线数字平台形成丰富的联系,并紧密整合多个联系。例如,梅塞德斯我体检店,她是梅塞德斯平台,梅塞德斯我俱乐部老板俱乐部,等等。都是丰富客户服务的联系人。

在寻求变革的过程中,卓越的销量和业绩并不是唯一的衡量标准。为客户提供优质的产品和服务是核心和关键。

梅赛德斯-奔驰并不认为销量是英雄。张炎重申了梅赛德斯-奔驰的目标:“作为一家企业,梅赛德斯-奔驰追求对市场需求和客户需求的准确把握,不断推出客户认可的产品和服务。”

无论你身处哪个时代,基于哪个市场,真心实意地比较是“捕捉”消费者的温和武器。奔驰秉承以人为本的原则,走出了中国大地上的一条好路。对刚刚接任北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官的简·马德亚(jan madeja)来说,他感觉非常深刻:“我很荣幸来到这个伟大的国家。中国是梅赛德斯-奔驰在世界上最大的单一市场。这里的客户群年轻,充满活力,极具开拓性。”

“在过去,指南针是中国古代的一项伟大发明,它帮助人们在历史进程中始终朝着正确的方向前进,无论是顺境还是逆境。今天,梅赛德斯的指南针是以坚定不移的追求‘最好’的精神满足客户对我们的期望。”

这位拥有13年首席执行官经验的新航海家,正带领整个中国团队用他对中国市场的热爱和对中国文化的期望做正确的事情——小心对待客户,服务超出预期。

 
 
 
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